Авторы обновленных правил предоставления гостиничных услуг - эксперты Российской гостиничной ассоциации (РГА) и Ростуризм. Документ, размещенный на едином портале законопроектов, сейчас проходит независимую антикоррупционную экспертизу, пишет "Российская газета".
Если документ будет одобрен правительством и вступит в действие, то туристы смогут на законных основаниях требовать скидку или возврат денег за плохой номер. Причиной недовольства могут послужить тараканы, отклеившиеся обои, пыль, неработающий санузел и многое другое. Возмущенные постояльцы смогут настоятельно попросить устранить эти неполадки в течение часа или переселить их в другой номер за ту же цену.
Другой вариант разрешения конфликтной ситуации - добиться скидки при оплате проживания. Администрация при этом должна оперативно уравнять качество и цену. Интересно, что законопроект предлагает еще и третий вариант решения проблемы - в случае, если менеджеры "не слышат" замечания, раздраженный гость может смело покинуть отель, письменно уведомив об этом администратора. А после требовать возмещения всей суммы за номер. Документ гласит, что вернуть деньги гостиница обязана не позднее десяти дней со дня написания заявления.
"Правила, по сути, устанавливают регламент работы отелей, - рассказал РГ один из авторов документа Геннадий Ламшин, президент и исполнительный директор РГА. - Есть в них и очень важные нормы, сводящие к минимуму конфликты между администрацией отеля и постояльцами".
Итак, если гостиница не заплатит в срок возмещение, то будет выплачивать неустойку за каждый день просрочки в размере 3% от суточной стоимости проживания. "Основная жалоба, с которой к нам обращаются постояльцы, - несоответствие сервиса заявленному качеству, - сказал РГ Роман Бобылев, председатель Клуба защиты прав туриста, эксперт Общественной палаты. - И администрация отелей не очень-то охотно идет на урегулирование претензий, поэтому почти все споры разбираются в суде. Надеюсь, новые правила позволят улаживать конфликты в досудебном порядке". Количество обращений в суд может уменьшиться на 50%, считает Геннадий Ламшин.
Еще одно нововведение касается стоимости проживания для тех, кто заезжает раньше установленного срока. Если турист приехал после 12 часов ночи, то "плата за проживание не может превышать плату за половину суток". При задержке выезда более чем на 6 часов после расчетного часа производится почасовая оплата. От 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток. Кроме того, разница между временем заезда и выезда теперь не может составлять более двух часов. "Этого времени как раз хватит, чтобы убрать в номере", - уточнил Ламшин.
Помимо этого, гостиницы теперь обязаны отвечать за сохранность вещей гостя. Если турист забудет что-то в номере, администрация должна это сохранить. Если после шестимесячного срока хранения хозяин не отыщется - администрация гостиницы вправе "по своему усмотрению распорядиться этими вещами". Забрать себе можно все за исключением документов, которые необходимо отдать полицейским.
По мнению экспертов, эта и другие нормы документа помогут повысить качество гостиничного сервиса, однако на ценах это никак не отразится.
РГ напоминает, что сейчас в гостинице обязаны предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг: вызов скорой помощи, медицинская аптечка, доставка в номер корреспонденции, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.