Например, сотрудникам запрещается использовать "негативные слова" в адрес продукции компании. Так, слово "сломался" (crash) должно быть заменено на "не реагирует" (does not respond), "проблема" (problem) — на "ситуацию", а "несовместимый" (incompatible) — на "не работает с" (does not work with). И еще, согласно документу, продукция Apple не "перегревается", а просто "нагревается".
Пи этом основным принципом общения с клиентом должно быть сочувствие. В типовых примерах, приведенных в документе, консультант должен заверить посетителя, что понимает и разделяет его чувства, после чего представить преимущества продукта или ситуации, которые должны сгладить негативные эмоции.
Кроме того консультантам службы техподдержки и сотрудникам фирменных магазинов рекомендуется следить за жестами клиентов и говорить коллегам об ошибках в работе в рамках "бесстрашной обратной связи" (Fearless Feedback). Однако, как сообщили техноблогу бывшие сотрудники Genius Bar, эта техника используется на практике крайне редко.
В инструкции подробно описываются жесты, свидетельствующие, по мнению составителей, о готовности к покупке, оценке вариантов, подозрительности или раздражении посетителя.
Сотрудники Genius Bar перед началом работы проходят двухнедельный тренинг, в ходе которого, наряду с технологическими аспектами, подробно изучают приемы общения. Процесс взаимодействия с посетителями магазина компания описывает пятью словами — "подойди, изучи, презентуй, выслушай, заверши" (в английской версии первые буквы слов Approach, Probe, Present, Listen, End составляют аббревиатуру Apple).
По данным на июль этого года, Apple владеет 372 фирменными магазинами Apple Store, 123 из которых работают за пределами США. Магазины принесли компании 4,1 млрд долларов выручки за последний отчетный квартал - на 17% выше, чем за аналогичный период годом ранее. Средняя выручка в расчете на один фирменный магазин составила 11,1 млн долларов.
Ранее в этом месяце руководство Apple назвало ошибкой и отменило принятое ранее решение о сокращении штата фирменных магазинов и снижении числа рабочих часов для оставшихся сотрудников Apple Store.
Если документ, оказавшийся в распоряжении Gizmodo, действительно является инструкцией для сотрудников Genius Bar, то подобный скрупулезный подход оправдывает себя, полагает TechCrunch. По данным исследования NPD Group, порядка 40% владельцев устройств Apple пользуются услугами Genius Bar, и 90% из них остаются довольны качеством сервиса.