При этом в России тенденция к снижению доверия граждан к кредитным организациям прослеживается по нескольким показателям.
Так, граждане сомневаются в прозрачности ценообразования, предоставлении объективных консультаций и готовности рекомендовать наиболее выгодные для клиента продукты, зачастую даже в убыток самой кредитной организации. 38% опрошенных верят, что отечественные банки обеспечивают сохранность сбережений, и лишь пятая часть рассчитывает на получение объективной консультации.
Четверть респондентов заявили, что сомневаются в абсолютной прозрачности банковских комиссий и платежей, а еще 23% считают, что кредитные организации не до конца понимают потребности своих клиентов. Почти треть граждан заявил и о скептическом отношении к рекомендациям сотрудников финансовых институтов.
Также выяснилось, что более половины опрошенных (56%) не доверяют банку, у которого нет отделений, то есть использование цифровых каналов обслуживания не заменяет для населения личного взаимодействия с банковскими сотрудниками.
Эксперты Ernst & Young называют причиной недоверия к банкам негибкий подход к потребностям клиентов, а также вынужденное оздоровление банковского сектора, которое уже три года активно проводит российский Центробанк.
Один из авторов исследования, партнер компании Ernst & Young Томас Мартин обращает рост популярности альтернативных поставщиков финансовых продуктов и услуг, например, таких как цифровые банки, FinTech-компании и супермаркеты, которые предлагают более простые, но комплексные сервисы. Не способствует росту доверия к банкам и негативный информационный фон вокруг них.